北京市东城区东单大华路1号。 医院，从战火纷飞的年代到和平发展的新中国，始终与党同呼吸共命运，红色基因在其血脉中流淌。她，医院。用精湛医术和优质服务赢得每一位患者满意的笑容，是这家“医院”发展的不竭动力。 作为国家老年医学中心和国家老年疾病临床医学研究中心，医院如何解决老年人看病就医的“急难愁盼”问题？如何发挥自身专长，提升服务能力，进而成为“银发族”的温馨港湾？党的百年华诞来临之际，记者在该院进行了蹲点采访。
01
帮助缴费
盛夏，早上7时，天光大亮，医院门诊大厅已是人头攒动。“老年人起得早，有些很早就来排队了。”侯秀玉说。侯秀玉是医院门诊部主任，为了跟上老年患者的就诊节奏，她每个工作日都会提前到岗。 疫情防控常态化阶段，患者入院就诊须出示健康码，并在手机端填写流调信息。这对老年人而言并不容易，很多老年人不会使用智能手机。“为此，我们设置了一个‘预检方舱’，用于解决这部分老年人遇到的实际困难。”侯秀玉说。 记者看到，所谓“预检方舱”，医院门口处搭建的一个开放式棚子，3名护士在此帮助不会使用手机的老年就诊者人工填写流调信息，符合条件者方可入院。“每天大概要人工预检人，都是老年人。”侯秀玉说。 入院后，先要挂号。“虽然我们早已推出线上预约，但一些老年人更习惯现场挂号。”侯秀玉介绍，于是，院方设置了老年服务窗口，窗口与“预检方舱”紧挨着，“出了方舱，就能挂号”。 听诊器、手机、圆珠笔，这是多数医生的随身之物。记者注意到，侯秀玉白大褂鼓鼓囊囊的衣兜里，塞满的却是现金和一张银行卡。 “主要是为了帮老人缴挂号费。”侯秀玉解释，一些老年患者是在家人的帮助下网上预约挂号，独自来到门诊现场时却发现，需要在自助机上缴费后方能取号，“老人多数不会用智能手机，更别提用 稀疏的银发、细碎的脚步、低声的问询，进入医院的门诊大厅，“银发”气息扑面而来。即便是疫情防控常态化阶段，这里每天的门诊量也在人左右，其中60%是老年人。 “大夫，骨科怎么走？”一位老人问道。 “您往前直走，上电梯，二层。”工作人员指着前方说。 老人没听清，向前探了探身子。一只手并拢五指，竖在耳畔，另一只手拄着拐杖，胳膊上还挎着装满资料的布袋。 “怎么走？”老人又问。 “您往前直着走，上电梯，二层。”工作人员重复道。 “上电梯，然后呢？” “二楼。” “哦哦，好，谢谢。” 蹲点期间，记者注意到，诸如此类的情形在门诊大厅很常见。遇上耳背的老年人，同一句话，医务人员要重复好几遍。 不仅如此，这里的医务人员都有意识地放慢语速，一字一句慢慢跟老人讲清楚。遇上腿脚不好的老人，会主动搀扶，一步一步慢慢走，有时则会用轮椅推送老人。“速度也不能太快。”一位工作人员对记者说，老年人骨关节脆弱，站立和坐下时，动作一定要慢。门诊大厅病人多，环境相对嘈杂，“尤其是遇到独自来就诊的老人，更要不厌其烦，慢慢说，慢慢走”。 尿液检查是老年患者常做的化验项目之一，但具体的检查内容有所不同，有的是尿常规、有的则是生化和免疫分析。患者取完尿液后，需自行送至不同窗口。侯秀玉发现，老年人眼力、脚力不济，经常分不清该送到哪个窗口。于是，她让检验科用蓝色和黄色区分不同类型的检查，蓝色代表尿常规，黄色代表理化等特殊项目，患者只需依据颜色送至相应窗口即可。
03
“出入”之变
侯秀玉在门诊大厅忙碌之时，病房里，秦惠英正在整理衣物。这天是她出院的日子，儿子、儿媳、老伴都来了，让一家人没想到的是，只需护士在电脑系统上“一键”操作，出院手续便办完了。“真没想到这么方便。”秦惠英笑着说。 便利的背后得益于医院建设的一站式出入院信息系统。“压力确实很大。”谈及系统的建设过程，医院信息中心副主任褚德发颇为感慨。彼时，医院管理更趋严格，为了落实防控措施，减少人员聚集，同时减轻患者负担，医院提出要打通病房、住院处、收费处等环节之间的信息系统，简化患者出入院步骤。此外，疫情期间，患者家属不能陪床。医院希望开通 “一个月内，必须完成。”褚德发立下了军令状。“难点在于要将院内各部门乃至院内院外各个信息孤岛连接起来。”那段时间，除了和院内各部门沟通，他还要与涉及支付方的银行、 最终，诺言如期兑现。目前，该院已实现住院患者线上点餐、充值、结算。以入院为例，以往患者开完住院证后，需要再到门诊、住院处、收费处办理相关手续；而今只需在门诊开入院证，一旦预约成功即可入院，全程无需折返。“原来办理出入院手续至少需要15～20分钟，现在只需要5～10分钟，提升了就医效率。”褚德发说。 此外，为缩短患者预约住院的等待时间，医院加强对住院证的管理，以空巢老年患者、残障患者、外地患者优先为原则。
04
解开心结
一站式服务简化了患者的出入院手续，但已在医院老年病房从事护理工作20年的张洁深知，很多住院的老人都有一个心结——不愿出院。 张洁是秦惠英所在的老年科病房的副护士长，她告诉记者，老年患者普遍存在多病共存、功能缺失及家庭照护能力不足等情况，导致对出院后的生活产生顾虑。既往出院前指导是在患者出院前1～2天进行，时间有限。另外，传统工作模式以疾病诊疗为主，易忽视老年人特有的生活功能下降等问题。 “于是，我们推出了出院准备服务。”张洁说，有别于常规的出院前指导，出院准备服务是在患者入院初期就开始评估其出院后的照护需求，以及住院期间影响患者出院的障碍因素，有针对性地在住院期间就开始对患者进行自我管理能力的提升，从而使患者可以安心出院，回家后能继续进行自我管理。 秦惠英就是典型的例子。已近古稀之年的她患有骨质疏松，加之走路不稳，最担心出院回家后发生跌倒。为此，张洁在老人住院期间就对其进行科学运动指导。为避免老年人因记忆力下降而遗忘运动或者动作要求，院方开发了多元运动课程 “这些主要针对一些文化水平较高，能使用智能手机的老人。”张洁坦言，对于其他老人，则采取制作图册、录制光碟视频等传统方式，并加强与家属的沟通，叮嘱老人定时锻炼。
05
管理伤口
当下，很多老年人患有“三高”等基础病，伤口不易愈合。“针对这一问题，年，医院伤口专科护士团队牵头开设了慢性伤口门诊。”医院血管外科护士长罗家音说。 在此后的运行过程中，罗家音发现，对于很多外科手术患者，传统的外科护理聚焦于围手术期护理，比如术前宣教、术中配合、术后对症护理。但随着外科患者的住院时间越来越短，一些患有基础病的老年人，尤其是糖尿病病人，手术切口恢复慢，出院前可能尚未完全愈合。“这就需要一个团队来承接他们的伤口管理。” 在罗家音看来，慢性伤口门诊改变了以往慢性伤口患者需要辗转多个专科的现状，提供了医护一体化的多学科、一站式诊疗服务，缩短了治疗时间。其次，由伤口治疗师制订整体治疗方案，合理安排不同专科介入治疗的时机，提高了诊疗效率。此外，门诊提供了从首诊、入院、手术、院后的全程延续性管理及健康教育，不仅 目前，该门诊每周一、周三下午和周五上午开诊。“这个门诊也是我们的专科护理教学平台，目前是中华护理学会、北京护理学会的伤口造口失禁专科护士临床教学基地，每年还为基层培养几十名专科护士、进修护士。”罗家音说，疫情期间，患者线下就诊不方便，医院实现了线上专科咨询，方便远程咨询和健康指导。
06
预见需求
中午时分，门诊患者逐渐离院，走廊也安静下来。刘慧坐在胃肠镜检查室门口，双手紧紧攥着包带。她在等待预约胃镜检查。 医院消化内镜中心护士长秦肖芸告诉记者，随着公众健康意识不断增强，消化内镜的检查需求陡增。该院消化内镜中心在对预约量和就诊量进行实时分析和预测后，有针对性地采取了优化措施。 首先，动态调整并延长了预约窗口工作时间，开通午间预约服务，通过信息化平台实现分时段预约、报到、候诊，以工作人员“多付出”换取患者“少跑路”“少等候”；其次，简化流程，患者第一次就诊时就可预约内镜检查，之后再根据系统的提醒，在检查日之前完成抽血、核酸检测等辅助检查，平均减少来院两次。 刘慧就是慕名而来的。得知医院提供上述服务，抱着试一试的心态，来这里预约。“挺顺利的。”预约成功后的刘慧，稍微轻松了些，但仍对未来的检查过程和结果感到不安。“听说胃镜检查挺难受的，是吗？”刘慧不安地问。 “很多人都会有这样的担心。”秦肖芸说，为此，消化内镜中心专门拍摄制作了患者宣教视频，在院内循环播放，帮助患者对检查前、中、后的注意事项做到“心中有数”，减轻顾虑和心理压力，提升配合度。“希望能顺利。”看完视频后的刘慧吐了口气，捋了捋头发，笑了。 在医院护理部副主任（主持工作）孙超看来，无论是针对老年人从入院初期到出院后的全程指导，还是对伤口愈合进行全程管理，抑或是提升内镜检查患者的就诊体验，都是在“预见需求”的理念下开展的惠民便民服务。“这里所说的‘预见’，是指护理人员以专业的知识、理论、技能为支撑，从患者的角度出发，预见性地判断患者的新需求。”孙超说，医院要求各护理单元结合专业特点和实际工作，挖掘本科室的患者有哪些“预见需求”，进而思考可以通过提供哪些专业的、灵活的、适宜的、个性化的手段或者措施，不断提升患者的就医体验。
07
京医夜话
医院医联体是东城区首个医联体，自年成立至今，成员单位历经多次扩充，已由最初的4家增至19家。东城区东花市社区卫生服务中心就是其中一家。 6月29日，周二。一早，东花市社区卫生服务中心副主任周政新便来到单位，每周二是医院的专家来这里出诊的日子。“目前固定在周二出诊的主要是全科和眼科专家，其他科室根据我们的实际需要，随机安排时间。”周政新说。 “确实方便了。”家住广渠门的牛启超已近古稀之年，虽然家距医院不远，但他坦言，想挂大专家的号还是不太容易。“现在直接来社区，在家门口就能看上大专家，太好了！” 受益的不仅是患者。周政新表示，医联体模式也让基层医务人员学到了很多知识，“医院大专家的接触中，大家了解到很多前沿的理念和治疗手段，并将其用于日常诊疗工作”。 据介绍，目前医院根据成员单位的不同需求，探索定制个性化的医联体合作模式。通过开展联合病房、专家门诊、会诊及双向转诊、定期专家查房等合作模式，提高成员单位优势病种诊疗能力和综合服务能力；同时，推广新技术，医院和社区卫生服务机构“医教研”综合发展。 从年7月起，医院远程中心联合北京慢性病防治与健康教育研究会举办系列线上论坛——京医夜话。之所以叫“夜话”，是因为论坛在晚上7时开始，一般到9时左右结束。医院超声医学科、耳鼻喉科等30余个学科的余位专家，利用下班后的时间，轮流为基层医护人员授课并开展交流讨论，协助打通双向转诊通道，推广社区适宜技术。据介绍，仅年上半年，医院共下转患者人次，上转人次，为社区患者带来可及、便捷、高效的医疗服务。 在医院党委书记、常务副院长奚桓看来，“我为群众办实事”关键要突出一个“实”字。未来，该院将根据工作需要和患者需求，继续增开多学科诊疗门诊和专病门诊，成立由知名专家牵头的多学科诊疗团队，方便患者精准就医，提升学科综合诊治能力；把控细节，改善患者就医流程的细微环节；持续完善老年服务体系建设，将优势医疗资源下沉至基层单位，惠及更多百姓。“总之，通过全院的共同努力，把医院打造成老年患者的温馨港湾。” 斜阳淡照，落日余晖。门诊大厅里，只剩下零星的几名患者在取药。“今天收获不小。”侯秀玉从兜里翻出一沓现金，“挂号的老年人多，今天又帮着不少人在自助机上取了号”。（应受访者要求，文中秦惠英、刘慧、牛启超为化名）
来源：健康报
文：健康报记者张磊通讯员李晶
编辑：杨明昊
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